Como transformar compradores da Black Friday em clientes recorrentes
A Black Friday costuma concentrar quase toda a atenção em uma única pergunta: como vender mais?
Só que, para uma empresa que pensa no longo prazo, existe uma pergunta ainda mais importante: como fazer quem comprou agora voltar depois?
Esse é um dos pontos que mais diferenciam uma campanha pontual de uma estratégia de crescimento.
A Black Friday pode trazer novos clientes, aumentar o fluxo de pedidos e apresentar sua marca para pessoas que talvez nunca tivessem comprado de você antes, mas se todo esse relacionamento terminar, boa parte da oportunidade fica pelo caminho.
É aí que entra a fidelização de clientes na Black Friday.
A primeira venda é só o começo
Suponhamos que uma empresa conquiste 200 novos clientes durante a Black Friday.
Se todos comprarem apenas uma vez, a campanha gerou faturamento, mas se 30%, 40% ou 50% desses clientes voltarem nos meses seguintes, o valor dessa campanha muda completamente.
Você deixa de avaliar apenas as vendas de novembro e começa a analisar quantos novos clientes foram conquistados.
Essa diferença parece pequena, mas muda toda a visão de marketing.
O pós-venda começa antes mesmo da entrega
Muita gente associa pós-venda a mandar uma mensagem alguns dias depois, mas na prática, ele começa no momento em que a compra é concluída.
O cliente recebeu confirmação?
Sabe quando o produto será entregue?
Consegue acompanhar o pedido?
Sabe com quem falar se tiver alguma dúvida?
A experiência está clara?
Esses detalhes interferem diretamente na percepção da marca.
Durante a Black Friday, quando o volume de pedidos costuma aumentar, falhas de comunicação ficam ainda mais evidentes.
Por isso, antes de pensar em campanhas para vender novamente, garanta que a primeira experiência tenha sido boa.
Entrega bem-feita também é marketing
A empresa pode investir muito em anúncio, criativo, tráfego pago e desconto, mas se o pedido atrasa sem comunicação, chega errado ou gera dificuldade no atendimento, todo esse investimento anterior perde força.
É importante lembrar que a experiência do cliente também faz parte da construção de marca.
Esse ponto se conecta diretamente com um tema que já abordamos por aqui: o marketing vai muito além do tráfego pago.
O anúncio gera a compra e a experiência completa ajuda a gerar a próxima.
Aproveite o momento de satisfação
Existe um momento especialmente importante na jornada do cliente: quando ele recebe o produto ou conclui o serviço e fica satisfeito. Essa é uma ótima oportunidade para fortalecer o relacionamento.
Você pode, por exemplo:
pedir uma avaliação;
agradecer pela compra;
enviar orientações úteis;
apresentar outros produtos relacionados;
oferecer um benefício para a próxima compra.
Primeiro, entregue valor, e depois, crie espaço para uma nova oportunidade.
Use avaliações como parte da estratégia
A Black Friday costuma gerar um volume maior de novos compradores, o que também significa mais oportunidades para gerar prova social.
Se o cliente teve uma boa experiência, incentive uma avaliação no Google ou em outro canal importante para a empresa.
Avaliações ajudam em dois pontos: primeiro, aumentam a confiança de quem ainda está pesquisando.
Segundo, mostram que a empresa continua entregando bem mesmo em períodos de grande movimento.
Esse tipo de prova social pode ajudar bastante nas campanhas futuras.
Crie uma segunda oferta, não apenas outro desconto
Um erro comum depois da Black Friday é continuar tentando vender apenas com promoção.
O cliente recebeu 30% de desconto, depois 20% e depois 15%. Em pouco tempo, ele aprende a esperar a próxima oferta.
A recorrência não deve depender exclusivamente de desconto. Pode ser construída com:
produtos complementares;
serviços adicionais;
pacotes;
programas de fidelidade;
benefícios exclusivos;
condições especiais para clientes;
lançamentos;
conteúdo relevante.
A ideia é criar um motivo real para o cliente continuar conectado à empresa.
Segmentação faz diferença
Nem todo mundo que comprou na Black Friday deve receber a mesma comunicação depois.
Imagine uma loja que vende vários tipos de produtos. Uma pessoa comprou um item de entrada, a outra um pacote completo e a outra comprou para presente.
Esses clientes têm necessidades diferentes. Por isso, quanto mais organizada estiver sua base, melhor.
É possível separar clientes por:
produto comprado;
ticket médio;
data da compra;
categoria;
perfil;
frequência de compra.
A partir daí, a comunicação fica muito mais relevante.
Remarketing não deve servir apenas para quem não comprou
Muita gente pensa em remarketing apenas para recuperar o carrinho abandonado ou impactar quem visitou o site e não comprou, mas quem já comprou também pode entrar em campanhas futuras.
Por exemplo: um cliente compra um produto na Black Friday. Trinta dias depois, recebe um anúncio de um complemento ou recebe uma condição especial exclusiva para clientes.
Esse tipo de campanha costuma trabalhar com um público que já conhece a marca, e confiança prévia facilita bastante uma nova decisão.
E-mail e WhatsApp podem ter muito valor
Os canais diretos também precisam entrar na estratégia.
Uma base de clientes bem organizada permite continuar o relacionamento sem depender exclusivamente do alcance do Instagram ou de novos anúncios.
E-mail e WhatsApp podem ser usados para:
conteúdo útil;
novidades;
lançamentos;
reposição de produtos;
benefícios;
campanhas sazonais;
pós-venda.
Mas atenção: não transforme o contato do cliente em uma sequência interminável de promoções. O relacionamento funciona melhor quando existe relevância.
Atendimento precisa lembrar quem já é cliente
Existe algo frustrante para o consumidor: comprar várias vezes de uma empresa e ser tratado como se fosse um desconhecido em todas elas.
Se possível, registre o histórico, saiba o que ele comprou, entenda quando foi atendido e facilite a recompra.
Empresas que facilitam a vida do cliente aumentam bastante suas chances de serem escolhidas novamente.
Analise quantos compradores voltaram
Se o objetivo é trabalhar fidelização de clientes na Black Friday, é preciso medir.
Faça algumas perguntas:
Quantos clientes novos compraram?
Quantos voltaram depois?
Quanto tempo demoraram para fazer uma segunda compra?
Qual foi o ticket médio desses clientes?
Quantos passaram a comprar com frequência?
Qual canal trouxe clientes com maior recorrência?
Essas informações ajudam a entender o valor real da campanha.
Para empresas de serviços, a lógica é a mesma
A Black Friday não precisa gerar apenas uma venda pontual.
Uma clínica pode vender um pacote inicial e depois trabalhar acompanhamento, uma escola pode captar novos alunos e uma consultoria pode vender uma primeira etapa e depois ampliar o projeto.
O ponto é pensar antes: o que acontece depois da primeira compra?
A campanha de novembro precisa conversar com dezembro, janeiro e fevereiro
Esse é um ponto que sempre reforçamos aqui.
Uma boa estratégia de Black Friday não termina quando novembro acaba. O ideal é aproveitar os novos clientes para alimentar o calendário dos próximos meses.
Quem comprou em novembro pode receber uma comunicação específica em dezembro.
Pode entrar em uma ação de início de ano, receber conteúdo relacionado ao produto comprado ou ser convidado a conhecer outro serviço.
Quando isso é planejado, a Black Friday passa a ser uma estratégia de aquisição.
Não pense apenas no faturamento da Black Friday
O faturamento é importante, mas existem outros ganhos igualmente relevantes.
Novos clientes.
Novos contatos.
Mais avaliações.
Mais dados sobre comportamento.
Mais audiência.
Mais oportunidades de remarketing.
Mais pessoas conhecendo sua empresa.
Tudo isso pode continuar gerando resultado depois da campanha. Na Busca, a gente olha para a Black Friday como um momento para fortalecer todo o ecossistema de marketing da empresa.
Sua Black Friday termina quando o cliente compra?
Uma campanha bem estruturada precisa pensar na aquisição, na experiência e na recorrência.
Se sua empresa vai investir em Black Friday, fale com a gente antes de pensar apenas em anúncio e desconto!
Nosso time pode te ajudar a estruturar campanha, oferta, conteúdo, tráfego, remarketing e estratégia de pós-venda para transformar o aumento de demanda em relacionamento de longo prazo.
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